人々は人々を信頼するのと同じようにAIを信頼するのだろうか？

UNeeqのコグニティブ・アーキテクト、ピアーズ・スミス著。

信頼は広義の用語です。個人的な事柄については友人や家族を信頼し、休暇中は近所の人に植物に水をやらせてもらうこともあるでしょう。銀行にはお金を安全に保管してもらい、医者は健康に関するアドバイスを、タクシーの運転手は安全にどこかに連れて行ってくれると信頼しています。

信頼できるレベルはたくさんありますが、実際には認知と感情の2種類しかありません。

認知的信頼は、相手に能力、信頼性、信頼性があるという信念、たとえばタクシーの運転手などに基づいています。情緒的信頼とは、感情的な絆が当事者、つまり家族、あるいは程度は低いが隣人同士の対人関係を築くという信念です。

「人」ではなく「パーティー」という言葉が重要です。なぜなら 日ごとに進化する会話型AI、聞かれたり答えたりしたい質問があります。デジタルヒューマンが私たちの個人生活と職業生活の両方に根付いている今、同じように、同じ程度でデジタルヒューマンを信頼することはできるでしょうか、またそうでしょうか？

デジタルヒューマンが果たしている役割にもよりますが、答えはおそらく、単純な「はい」または「いいえ」よりも微妙です。

• デジタルヒューマンが車を安全に運転することを信頼しますか？
• 健康に関するアドバイスをしてくれると信じてください。
• お金を安全に保管してくれると信じてくれますか？
• ご自宅の面倒を見てくれると信じてください。
• 個人情報を安全に保管してくれると信頼できますか？

それぞれに対して異なる応答がある可能性があります。もっと重要なのは、生きていて呼吸している人よりも、デジタルヒューマンがこれらのことを行うことを信頼するかどうかということです。

はい、人々がこのレベルの深い信頼を築くという非常に現実的なケースがあります AI ベースのデジタルヒューマン。このエキサイティングな新しい世界に足を踏み入れるにあたり、自然に注意しなければならない問題もいくつかありますが。

今日の信頼の状態

まず、現代の信頼について簡単に見てみる必要がありますが、残念なことに、デジタル時代では認知的信頼は打撃を受けています。

最大のグローバル企業でさえ、最も機密性の高いデータを安全に保つための信頼性と能力に対する信頼が損なわれているという注目度の高い例は数多くあります。

2018年だけでも、ハッカーはマリオットホテルの約5億人のユーザーに関する情報にアクセスし、Facebookでの別の侵害により1億人以上のユーザーの個人情報が漏洩し、10億人以上のインド居住者の生体認証データに悪意を持ってアクセスされました。

ブリティッシュ・エアウェイズ、クォーラ、グーグル、キャセイパシフィック航空、その他数千の大手ブランドが昨年、何らかの形でデータ侵害を受けました。これは、恨みを持つ第三者から、安全でないAPIや標準以下のテクノロジーまで、さまざまな原因によるものです。

このような現代の環境は、共有できる情報の種類に対する人々の信頼と、それが尊重されるという信頼を損なっています。

昨日のゴールデン・チャイルド。デジタルなものはすべて、輝きを失いつつあり、成長も失われつつあるかもしれない テクノロジーへの不信感の高まり。イーサリアムやソーシャルメディアなどの暗号通貨はますます増えています ハッキングや外国の介入を受けやすい。そして、統計は私たちを怖がらせ続けています 私たちの仕事を奪うロボット。

このデジタル時代では、多くの点で信頼が衰えています。そして、多くの企業がそれを知っています。

PwCの最新のCEO調査では、世界中のトップビジネスリーダーの84％がAIは社会に良いと答えています。一方、37％は、AIに関する最優先事項は信頼性の確保であると答えています。PwCは、AIの信頼性を「15.7兆米ドルの問題」と呼び、それを正しく行うことによるGDP報酬の規模に言及しています。ちなみに、今日の米国のGDPは約20兆ドルです。

リスクと信頼の低下がありますが、機会もあります。最終的には、テクノロジーは定着しつつあります。しかし、人間同士のつながりに対する傾向も同様です。では、人々の信頼と有意義な交流を実際に築くデジタルソリューションを構築するにはどうすればよいでしょうか。

この質問に対する答えは、デジタルヒューマンと呼ばれる新たなカテゴリーにあるかもしれません。新しい種類の人間の皮膚に包まれたこのテクノロジーは、感情的なデジタル信頼を育むためのゲームチェンジャーになることは間違いありません。

待って、それらの感情は本当に重要ですか？

人間として、私たちはすべてのやりとりに感情を取り入れています。たとえそれらの感情が不合理だったり、非論理的だったりしたとしても。私たちは信号に向かって叫んだり、ラップトップにもっと早くシャットダウンするように命令したりします。映画の中では泣きますが、実際はそうではありません。

私たちは常に、内なる存在状態のふるいを通して、知覚された世界をフィルタリングしています。

感情的にネガティブな体験をすると、個人の健全な成長が妨げられてしまいます。しかし、幸福と安全を促進するためにポジティブな体験を作り出すと、次のような態度が育まれます。 情緒的 信頼。誰か（または何か）の信頼できる実績に基づく「強い」自信である認知的信頼とは異なり、情緒的信頼はどちらかというと心の産物です。

それは本物の親密さ、共感、友情が最終目標だという気持ちから生まれます。中国人はそう呼ぶでしょう 関西、 一朝一夕には作れません。しかし、いったん確立されれば、強力な勢いを巻き起こし、業界や組織に深い新しい意味、つながり、顧客ブランド価値をもたらすことができます。

デジタルヒューマンは信頼の構築にどのように役立ちますか？

それで、何をしますか 関西 デジタルヒューマンと関係あるの?実際、かなりの数です。

デジタルヒューマンは最高の人間性を念頭に置いて設計されています。理想的には、口頭でも非口頭でも、デザインのあらゆる側面が、感情的な信頼を生む1つのまとまりのある体験につながっているのが理想的です。

UNeeqが作成しました 倫理的なデジタルヒューマンデザインの「5つの法則」 まさにこの目的のために、デジタルヒューマンの創造におけるAIの倫理と原則を促進することです。

彼らは、感情的に直感的で、社会的な手がかりに対応し、視覚的に親しみやすく、擬人化が進むことで、人間関係を高めることを目指しています。そして 研究 このような具体化された相互作用がエンゲージメントを促進することを示しており、システムがどのように人々を助けることができるかについて、あらゆる種類の可能性が開かれます。

しかし、人間とは異なり、デジタルヒューマンが提供しなければならないのは100％の匿名性です。これはメンタルヘルスなどの分野にとって大きな変化であることが証明されています。さて、突然、完全開示が安全な「告白室」ができました。セラピストは少しもショックを受けたり、批判的になったりしません。実際、デジタルヒューマンは共有すればするほど思いやりが増すようです。

南カリフォルニア大学（USC）の発案を例にとってみましょう。 エリー例として、配備後の退役軍人の心的外傷後ストレス障害（PTSD）を特定するために設計されたAIセラピストがあります。として ある著者のメモ、エリーのデザインは、完全に現実的、つまり意図的なデザインになるところで止まります。そのため、患者は、攻撃や意見、舌の滑りの影響を受けずに、自動セラピストとより快適に共有できるようになります。

そして興味深いことに、患者さんが自分の話が最終的に自分の状態を適切に治療できる人間の専門家の手に委ねられることを知っていても、正直な開示の質は損なわれません。カリフォルニア大学クリエイティブ・テクノロジー研究所の社会心理学者、ゲイル・ルーカス氏は、「重要なのは、今起きていること、つまり安全な話し場を持つこと」だと言います。

スティグマや感情的脆弱性のリスクが高いほど、デジタルセラピストを好む患者が増える傾向があることを示唆する証拠が増えています。大うつ病の場合と同様に、Cardiac Coachの研究では、これらの患者のほとんどが、1対1の人間との関わりよりも、匿名のデジタル空間に心を開きやすいことがわかりました。

その意味するところは、デジタルセラピーは、ドメスティック・バイオレンスなどのより深い診断療法や、極めて高いレベルの情緒的信頼を必要とするあらゆる種類の高感度の症例を解き放つ鍵となる可能性があるということだ。

大きな力には大きな責任が伴う

しかし、これらの能力の中には両刃の剣のようなものもあり、私たちはその利点を想像するだけになりがちです。

匿名性の反対側は、人間の説明責任なしに心理的、社会的なトリガーを発生させることができるということです。場合によっては、これによってカスタマーエクスペリエンスが非常に悪くなることがあります。

取る ウエストジェット航空のチャットボット 例として、乗客の好意的なレビューに応えて、自殺防止ホットラインへの紹介がありました。

それは間違いでした。顧客が笑い飛ばそうとしなかったら、まったく異なる結果につながっていたかもしれません。このようなミスは、信頼が築かれると深刻になり、顧客体験が悪いだけでなく、潜在的に危険な状況に人々を導く恐れがあります。米空軍の調査では、ロボットが専門家として人々に自己紹介し、信頼するよう明確に訴えました。そして、明らかな間違いを犯したときや、燃えている建物から脱出するのと同じくらい危険度が高い場合でも、同じ人にそれに従うかどうか尋ねました。

具体化された有意義なインタラクションのための共同設計は、単にシステムをより良い方法で構築することではありません。重要なのは、信頼の基盤となる原則を受け入れることです。ナディアがどこから来たのかを知っていれば、人々はナディアのようなチャットボットを信頼するでしょう。体験を信頼するには、デジタルヒューマンの背後にあるシステムを知っておく必要があります。

つまり、 デジタルヒューマンデザイン 顧客がクリエイティブなプロセスを覗き見し、何があなたの意思決定の原動力となったのかを理解できるように、ジャーニーを切り開く必要があります。なぜこの性別、この声、この特定のキャラクターを選んだのですか？どんな能力があるのか？また、その能力にはどのような倫理的リスクが伴うのか？従来のジェンダーの役割に対する偏見は、最終的に選ばれた製品やキャラクターにどのように影響したのでしょうか？デザインが感情的なつながりを育み、安全な空間を作ることを目標とするのであれば、デザイナー自身がこのプロセスを主導する必要があるということになります。顧客/クライアントの透明性は、まずプロバイダーから始まります。

不確実性が高まる中、世界的な変化の波の中で、デジタルトラストは新たなグローバル商品となる可能性があります。どんな商品でもそうであるように、それは簡単に入手できて、すぐに失われる可能性があります。しかし、新しいデジタルソリューションの中心に「つながり」という人間のニーズを据え続け、長期にわたって信頼を築き維持できれば、これをデジタルソリューションに活用して、私たちが想像し始めたばかりの方法で人々を支援できるようになります。

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